Por Felipe Morales, CEO de ESBUENISIMO LINKS
Customer journey: qué es, etapas y cómo cambia cuando el cliente le pregunta a la IA
Customer journey: qué es, sus cinco etapas, cómo hacer un mapa y qué cambia ahora que el cliente le pide a ChatGPT y Gemini la lista corta de marcas. Con datos de 2026.
El customer journey, o viaje del cliente, es el recorrido que hace una persona desde que detecta una necesidad hasta que compra y vuelve a comprar. Mapearlo sirve para saber dónde está el cliente en cada momento, qué necesita y qué hace que avance o abandone. En 2026 ese recorrido tiene un paso nuevo, y cada vez más corto: preguntarle a la IA. ChatGPT, Gemini o Google responden «¿cuál es la mejor tienda para comprar un televisor?» con nombres concretos, y la marca que no aparece queda fuera antes de que el cliente visite un sitio.
Esta guía explica las etapas del customer journey, cómo hacer un mapa y qué cambia cuando la IA entra al recorrido, con datos de Adobe, Gartner y estudios propios de ESBUENISIMO LINKS en Chile.
Ver los datos en una tabla
| creció el tráfico desde IA a tiendas de EE. UU. en la temporada navideña 2025 | +693% |
| más convierten las visitas que llegan desde la IA | +31% |
| de los compradores B2B prefiere comprar sin hablar con un vendedor | 61% |
| marcas nombra en promedio cada respuesta de IA en Chile | 4,3 |
Qué es el customer journey y por qué se busca tanto
El concepto viene del marketing de servicios y se popularizó con la idea de que la compra no es un momento, sino una suma de contactos: un aviso, una búsqueda, una reseña, una conversación con un amigo, una visita a la tienda. Cada contacto es un «punto de contacto» que la marca puede diseñar o, al menos, medir.
El interés en América Latina es alto: «customer journey» tiene 3.600 búsquedas mensuales en México y 1.600 en Chile, y en Perú se busca más el mapa («customer journey map») que el concepto.
| País | «customer journey» | «customer journey map» | CPC sugerido (US$) |
|---|---|---|---|
| México | 3.600 | 2.400 | 7,83 |
| Perú | 2.400 | 3.600 | 2,47 |
| Colombia | 1.900 | 1.900 | 2,74 |
| Chile | 1.600 | 1.000 | 1,23 |
| Argentina | 1.000 | 720 | 1,03 |
Ver los datos en una tabla
| México | 3.600 |
| Perú | 2.400 |
| Colombia | 1.900 |
| Chile | 1.600 |
| Argentina | 1.000 |
Las cinco etapas del customer journey
Hay modelos con tres, cinco o siete etapas. El más usado tiene cinco, y cada una pide un indicador distinto:
| Etapa | Qué hace el cliente | Dónde busca | Qué medir | Dato de referencia |
|---|---|---|---|---|
| 1. Descubrimiento | Detecta una necesidad | Google, redes, medios, IA | Búsquedas de marca, alcance | 4,3 marcas por respuesta de IA en Chile |
| 2. Consideración | Compara opciones | Comparadores, reseñas, IA | Menciones en la IA, share of voice | Falabella en 51 de 80 respuestas de compra |
| 3. Decisión | Elige marca y tienda | Sitio de la marca, precios | Tasa de conversión | +31% de conversión del tráfico desde IA (Adobe) |
| 4. Compra | Paga y recibe | Web, app, tienda | Ticket promedio, abandono | Varía por rubro |
| 5. Posventa | Usa, opina, recompra | Soporte, email, reseñas | Recompra, NPS | Varía por rubro |
La etapa que más cambió es la consideración. Antes el cliente abría diez pestañas, leía comparadores y reseñas, y armaba su lista corta. Ahora le pide esa lista a la IA. En compras de empresa pasa lo mismo: según Gartner, el 61% de los compradores B2B prefiere comprar sin hablar con un vendedor, y la investigación previa la hace solo, como explicamos en la guía de marketing B2B.
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Los datos de Estados Unidos muestran la velocidad del cambio. Adobe Analytics midió que en la temporada navideña de 2025 (1 de noviembre al 31 de diciembre) el tráfico desde herramientas de IA generativa a las tiendas online de ese país creció un 693% frente a 2024, y que esas visitas convirtieron un 31% más que las de otras fuentes. La base todavía es pequeña, pero el cliente que llega desde la IA llega más decidido: la consideración ya ocurrió en la conversación.
En Chile medimos qué pasa dentro de esa conversación. En 1.233 respuestas de seis IA a preguntas de compra de cuatro rubros, cada respuesta nombró en promedio 4,3 marcas. Es una lista corta muy corta, y varía según la IA: Gemini nombra un 49% más de marcas que Claude. El detalle está en el estudio de cuántas marcas recomienda la IA.
| IA | Marcas nombradas por respuesta | Diferencia con Claude |
|---|---|---|
| Gemini | 5,24 | +49% |
| Google AI Overview y AI Mode | 4,54 | +29% |
| ChatGPT | 4,09 | +17% |
| Perplexity | 4,02 | +15% |
| Claude | 3,51 | - |
La segunda pregunta es de dónde sacan esas marcas. En 40 preguntas de compra en Chile, el 55% de las fuentes que citó ChatGPT eran sitios de las tiendas grandes, mientras Google AI Mode citó más medios de prensa (10,1%) y redes, según nuestro estudio de las tiendas que recomienda ChatGPT en Chile. Para aparecer en la etapa de consideración, la marca necesita estar en su propio sitio con información clara y también en las fuentes externas que cada IA lee.
Ver los datos en una tabla
| Sitios de tiendas grandes | Comparadores | Medios de prensa | Otros | |
|---|---|---|---|---|
| ChatGPT | 55,1% | 6,9% | 1,8% | 36,2% |
| Google AI Mode | 31,3% | 5,1% | 10,1% | 53,5% |
Dos ejemplos de customer journey en Chile
Ecommerce: un televisor en Black Friday. El descubrimiento parte semanas antes: en 2025, «cuándo es el black friday» tuvo 125.570 búsquedas en Chile y «black friday televisores», 1.000 solo en noviembre. En la consideración, el cliente compara modelos en un comparador o le pregunta a la IA qué tienda conviene; ahí aparecen pocas marcas, casi siempre las grandes. En la decisión pesan el precio, el stock y el despacho, y en la posventa, la instalación y la garantía. Una tienda mediana que solo invierte en anuncios el día del evento llega tarde a las dos primeras etapas.
B2B: un software de remuneraciones. El recorrido es más largo y lo hace un comité. La búsqueda «software de remuneraciones» tiene el costo por clic más alto de nuestro estudio de palabras clave de Google Ads en Chile (US$26,06), señal de cuánto vale llegar a ese comprador. Antes de pedir una demo, el equipo lee comparativas, prensa de negocios y, cada vez más, le pide a la IA una lista de proveedores. El proveedor que no aparece en esa lista no recibe la llamada.
Cómo hacer un mapa del customer journey en 2026
- Elegir un cliente concreto (un buyer persona) y una compra concreta. Un mapa para «todos los clientes» no sirve.
- Listar los puntos de contacto reales de cada etapa, con datos: búsquedas en Google, visitas, llamadas, reseñas. Incluir las preguntas que ese cliente le haría a ChatGPT.
- Hacer esas preguntas a la IA y anotar qué marcas aparecen, en qué orden y con qué fuentes. Es el nuevo «momento de la verdad».
- Marcar dónde se pierde el cliente: páginas con abandono, preguntas donde la marca no aparece, reseñas sin respuesta.
- Asignar un responsable y un indicador por etapa, y revisar el mapa cada trimestre.
Customer journey y visibilidad: qué hacer con el mapa
Un mapa bien hecho casi siempre muestra el mismo hueco: la marca invierte en la etapa de decisión (anuncios, promociones, el sitio) y descuida las primeras, donde se forma la lista corta. Hoy esas etapas se ganan con presencia en Google y en las fuentes que lee la IA: notas en medios, comparadores, reseñas y enlaces que le dan autoridad al sitio.
En ESBUENISIMO LINKS medimos en qué preguntas aparece una marca y con qué fuentes compite, y trabajamos para que entre en esas fuentes. Nuestra agencia GEO se ocupa de la visibilidad en ChatGPT, Gemini y Google, y el servicio de link building en Chile suma notas en medios reales que sirven para Google y para la IA.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es el customer journey?+
Es el recorrido que hace un cliente desde que detecta una necesidad hasta que compra y vuelve a comprar, con todos los puntos de contacto con la marca en el camino: búsquedas, avisos, reseñas, la tienda y la atención posventa.
¿Cuáles son las etapas del customer journey?+
El modelo más usado tiene cinco: descubrimiento, consideración, decisión, compra y posventa. Cada una necesita un indicador distinto, desde búsquedas de marca hasta recompra.
¿Cómo se hace un mapa del customer journey?+
Se elige un cliente y una compra concretos, se listan los puntos de contacto reales de cada etapa con datos, se revisa qué responde la IA a sus preguntas, se marcan los puntos de abandono y se asigna un responsable y un indicador por etapa.
¿Cómo afecta la IA al customer journey?+
La IA comprime descubrimiento y consideración en una sola respuesta: en Chile nombra en promedio 4,3 marcas por respuesta de compra. Según Adobe, el tráfico desde IA a tiendas de Estados Unidos creció 693% en la temporada navideña 2025 y convirtió un 31% más.
¿Qué diferencia hay entre customer journey y embudo de ventas?+
El embudo de ventas mira el proceso desde la empresa (cuántos prospectos pasan a clientes). El customer journey lo mira desde el cliente: qué hace, dónde busca y qué siente en cada etapa.
Sobre el autor
Felipe Morales — CEO de ESBUENISIMO LINKS
Felipe Morales es periodista con 15 años de experiencia en SEO. Comenzó su carrera en el equipo comercial de GOintegro Argentina y en el equipo comercial de Wiper, ambas empresas en Buenos Aires, y luego fue Country Manager de la startup mexicana Nubleer, también desde Buenos Aires. Como Sales Manager & Customer Success Manager de Postedin, lideró el crecimiento que llevó a la empresa a facturar USD 1 millón anual. Fue el creador del link building corporativo en Chile, evangelizando el link building editorial entre grandes empresas como Santander, La Polar, CIC, GTD, Universidad Andrés Bello, UTEM, Universidad de Viña del Mar, Sparta, Itaú, Coopeuch, BICE, JetSMART, Scotiabank, PC Factory y Corona, entre otras. Hoy es CEO de ESBUENISIMO LINKS, plataforma de PR orientada a SEO y GEO con clientes en Dinamarca, Bélgica, Estados Unidos, España, Argentina, Reino Unido, Alemania, México y Chile.
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